《陜西省城鎮集中供熱服務標準暫行》印發

《陜西省城鎮集中供熱服務標準（暫行）》印發

為進一步規范城鎮供熱服務行為，提升供熱服務質量，陜西省住建廳近日印發《陜西省城鎮集中供熱服務標準（暫行）》。

集中供熱室內供暖溫度不低于18℃

暫行標準包含供熱管理標準和供熱企業服務標準兩部分，供熱管理標準包括管理原則、管理職責、規劃管理、熱價調控、投訴處理5個方面內容，供熱企業服務標準包括服務原則、供熱時間、供熱溫度、供熱安全、能源儲備、服務標準、投訴處理以及企業責任8個方面內容。

供熱溫度是市民最關心的問題，暫行標準明確，正常天氣條件下，且供熱系統正常運行時，用戶臥室、起居室內的供暖溫度不低于18℃。供用熱合同另有約定的，從其約定。

溫度不達標可要求供熱企業測溫

如果市民覺得室內供暖溫度不達標怎么辦？暫行標準也提供了解決辦法。供熱企業應建立熱用戶室內供熱溫度抽測制度。熱用戶認為室內溫度不達標的,可以向供熱企業提出測溫要求,供熱企業應當及時到達現場進行測溫。檢測結果由雙方簽字確認，對檢測結果有異議的,可以委托雙方認可的有室溫檢測資質的機構進行檢測。供熱信息網了解到因供熱企業原因導致用戶臥室、起居室的溫度不達標的，供熱企業應當及時采取措施，確保室溫達到規定標準，并根據相關法律法規規范，按照供用熱協議給予退費。

熱用戶逾期未交納熱費的,供熱企業可以進行催交;經2次催交仍未交納的,供熱企業可以采取用熱限制措施，并按照供用熱合同約定收取滯納金，但不得以少數用戶未交納熱費為由，中斷對其他已交費用戶的供熱或者降低供熱標準。

供熱企業服務的標準是什么？

標準提出,供熱企業應當建立供熱服務承諾制度,向社會公開收費標準、服務內容、服務標準和辦事程序；應當及時處理或答復熱用戶有關供熱服務、供熱收費等事項的投訴或者咨詢；供熱期間供熱企業應當按照合同約定連續穩定供熱,不得擅自對正常繳費熱用戶中斷或者停止供熱。

當因故障臨時中斷供熱時，供熱企業應連續進行搶修，直至修復投用；當預計停熱時間超過24小時以上時，應通過新聞媒體等渠道及時告知受影響熱用戶及住建、城管等部門，通知內容應包括停熱原因、停熱范圍、停熱開始時間、預計恢復供熱時間、搶修路段等，再次停熱或超時停熱時應再次通知熱用戶。

受理用戶投訴后應在1小時內做出響應

在投訴處理上，暫行標準提到，熱用戶有權就供熱質量、服務、收費等問題向縣級以上供熱等相關部門投訴,相關部門應當在接到投訴之日起7日內處理并告知投訴人。供熱企業應建立供熱服務投訴接待管理制度，并應為熱用戶提供多種方式的投訴渠道；應設客戶服務熱線，并應設專人24小時接待電話投訴，對投訴處理情況應全程記錄。供熱企業受理熱用戶投訴后應在1小時內做出響應。

供熱企業應在當地供熱主管部門規定的時間內辦結熱用戶的投訴。在規定處理期限內不能辦結的投訴,應向熱用戶說明原因,并應明確解決時間。因非供熱企業原因無法處理的,應向投訴人做出解釋。

禁止變相收取“碰口費”或“配套費”

暫行標準明確，按照管網建設收費相關政策要求，城市規劃區內新建、改建、擴建的工程項目建筑紅線范圍內的供熱管網設施，由項目投資建設主體按照基本建設程序組織實施并承擔費用，其中屬于新建商品房的，建設費用納入房價，不得在房價外另行向用戶收取，屬于老舊小區改造的，按照“受益者付費”原則公平分攤；建筑紅線范圍以外的供熱管網設施由政府或者政府特許經營企業按照經營范圍負責投資建設，費用由政府或特許經營企業承擔，不得將建設費用以“碰口費”等名義向用戶和其他市場主體收取。